読み解くデザインストレスになる接客はネットショッピングも同じです

デザインを考える

2021.01.03

ストレスになる接客はWEBショッピングも同じです

気持ちよくネットショッピングできていますか? ユーザー目線で気付くたくさんのこと

奈良のデザイン事務所、パーキーパット・デザインズ代表の前田です。
今回は、インターネットでのショッピングのユーザー目線でのお話です。新年になり「新春セール」が各所で行われています。今はコロナ禍なのでネットでショッピングも盛んになっているのではないでしょうか。お正月三が日、僕もたくさんネットで買い物しました。今はスマホアプリででも簡単ですからね。

さてそんなネットショッピング。便利なはずなんですけど、買い物をしていてストレスに感じることはありませんか?
そんなユーザー目線で見ていくと気付く、ネットショッピングの接客ポイントについて考えていきます。ECサイトを作るなら、「こういうところに気をつけると良いのかも」というポイントを探っていきます。(もっと広域でWEBサイトでも同じかもしれません)

リアルショッピングで嫌な接客はネットショッピングでも同じ

ネットショッピングといえ「買い物」です。実際に店舗へ行って買い物するのとあまり変わらないこともあります。コレ欲しいと思った商品にお金を払って買うということは同じですからね。そこで「こんな買い物は嫌だ」的なことを考えていきましょう。

店舗へ行って、よくストレスに感じるのが接客だったりしますよね。例えばまだ見たいだけなのに「今買わないとお得じゃありませんよ!」とアピールしてくる店員…。例えば「何か用があれば言ってくださいね」と用が全然ないのに言ってくる店員…。いますよね(笑)

僕も一人でゆっくり見て買い物したいタイプなので、執拗にアプローチしてくる店員さんが苦手だったりします。ちょっと居づらくなって、スゥーッと店から出てしまいます。。。

上で挙げた店員さんの接客は、ネットショッピングでもありませんか? 「今がお得!!!」と執拗に表示されるバナー広告、「お困りでしょうか?」と呼んでもないのに出てくるチャットボット、「お問い合わせはこちら!」とまだいろいろ考えたいのに邪魔になってくる案内ボタン…。気付けば画面がゴチャゴチャしてて居心地が悪い…。

うーん、気にすればするほどリアルでもネットでも変わらない、ストレスになっちゃう接客のアプローチがありますよね。

気持ちはわかる…。でもその接客は見直せますよね

ショッピングサイトを作る側からすると、気持ちはわかるんです。せっかく来てもらったお客様を取り逃したくないですから。特に売上に直結するショッピングサイトでは、帰られてしまうと大ダメージです。やれることはやっておきたい!という気持ちはとてもわかります。

でもそれが逆効果になっているかもという思考がとても大切です。他のお店のサイトでこうしていたから自社でもやってみようとしたことが裏目に出ることなんて多々あります。その要因は、自社に合わせた接客にカスタマイズされてないから、かもしれません。

実店舗の接客でも上手い人と同じことしてても下手な人がいますよね。それと同じ。「この言葉はあの人が言ってるから嫌味がないけど」ということが、ネットショッピング上でも起こっています。

これが気になるネットショッピングのあれこれ

それでは僕の独断と偏見によるネットショッピングしていて気になる&改善すればもっと良くなりそうなことを挙げていきます。

  • 表示速度が遅い
    ▷▷これは最上級に辛いです。ストレスになって当たり前。すぐ帰られちゃいます。
  • 商品画像が小さい・荒い
    ▷▷これも致命的ですが、まだまだ見られる現象です。簡単な画像作成ソフトもありますので気を遣いましょう。
  • 各ページ開く毎にバナーが出てくる
    ▷▷お得なアピールも大事ですが、鬱陶しい存在になってしまうと逆効果。
  • カッコよくて英語ばかり
    ▷▷どこを見ればよいかわからないとカッコよさも邪魔です。日本なのにお店へ行って外国人スタッフしかいなかったら買いづらいですよね。
  • さっき見ていた商品を見失う
    ▷▷あれ良かったのにどこに置いてたっけ?となることありませんか。チェック機能とかあると便利ですね。
  • 購入までのプロセスが長い
    ▷▷会員登録して確認メールから認証してまたカードに戻って購入ボタン押してクレジットカード情報入れて認証して…面倒なプロセスがあると帰っちゃうお客様もいます…。

まだまだあるのですが、今回はこのくらいにしましょう(笑)こういったふうに、買い物する側になると気になる「買い物しづらいなぁ」という場面が多々あります。ショッピングサイト側からすると、改善の余地があるということですね。

接客自体は悪いことではありません。上手くやればしっかり効果が出ます

気をつけないといけないのは、すべての接客が悪いということではありません。その逆で、良いアプローチの接客があると買っちゃうという現象も起きます。要はやり方ですね。それを研究する価値はあります。実店舗の店員さんでも出来る人はそういうことしていることでしょう。ネットショッピングも同じです。考えて損はない部分です。

もちろんそういうことを考えるのもデザインの中に入っています。そこが疎かになるのはよろしくないので、プロにじゃんじゃん相談してみてください。

まとめ:良い接客が良い効果を生むのはリアル店舗もネットショッピングも一緒

以上、僕の独断と偏見も多大に混ざっておりますが、ネットショッピングで気になるところと、改善すべきポイントをお伝えしました。こういうところも多大にデザインが影響してきます。自社サイト(店舗)に来ていただいたお客様に、どうアプローチ(接客)していくか…、これを考えてしっかり構築していくからこそ、売上や成果となってくるものです。

お客様のストレスにならない、良い接客を心掛けていれば、お客様も気持ちよく買い物をしてくれるはずです。そしたらもちろんリピーターにもなってくれるでしょう。どれだけお客様目線で思考できるか、それがとても重要ですね。リアルもネットも一緒です。

もちろん、質の良い商品を売るっていうのが大前提だとは思います。考えることいっぱい!だからこそおもしろいのがショッピング経営ですね。

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